Cómo fidelizar clientes en un restaurante o soda

Para fidelizar clientes en un restaurante o una soda hacen falta dos cosas, en ese orden: que la comida, el trato y el tiempo de espera sean los mismos cada vez, y una razón visible para volver aquí y no al local de al lado. La segunda es la tarjeta de lealtad. Esta guía es sobre cómo armarla según tu ticket y qué hacer con ella el resto del año.

Lo que la tarjeta no arregla

Ningún sello compensa un casado que un día sale bien y otro no, ni media hora de espera al mediodía cuando el cliente tiene 45 minutos de almuerzo. Antes de pensar en premios, revisa tres cosas: que el plato sea constante, que la fila del mediodía avance y que al cliente de todos los días lo saluden por su nombre. La tarjeta multiplica lo que ya funciona; no rescata lo que no.

Sellos o puntos, según tu ticket

La pregunta que decide es cuánto cambia la cuenta de un cliente a otro y cada cuánto vuelve.

Montos de ejemplo para mostrar la lógica, no precios de ningún local.

Con puntos, cada punto vale ₡1: si la cuenta es de ₡20.000 y das 5 %, el cliente suma 1.000 puntos y los ve en su teléfono. Puedes poner niveles que suben el porcentaje a los más frecuentes, un mínimo para canjear y un vencimiento por inactividad. La diferencia entre los dos modelos, con más ejemplos, está en sellos o puntos.

El almuerzo ejecutivo

Es el cliente que más pesa en una soda y uno de los más fáciles de perder: viene tres o cuatro veces por semana hasta el día que cambia de oficina o le abren un local más cerca. Con él la tarjeta funciona sola, porque llega al premio en dos o tres semanas.

• Premio que se entienda en la fila

  «El 7.º casado es gratis» se dice en una línea y se cuenta en la oficina. Si el margen no aguanta un casado cada siete, sube a 10 sellos antes que cambiar el premio por un 10 %.

• Caja rápida al mediodía

  Con una pistola lectora el sello cae mientras el cliente paga. Al que no saca el celular, lo buscas por nombre. Si te equivocas de cliente, lo deshaces dentro de los 10 minutos.

• El aviso que trae la visita de mañana

  Deja encendido «cerca del premio»: cuando le falta un sello, le llega a la pantalla de bloqueo «te falta 1 para tu casado gratis». Es el empujón para volver al día siguiente.

• Cada salonera con su enlace

  En los planes pagados cada quien suma desde su propio celular con un enlace de caja, sin contraseña. El plan Gratis trae uno.

Grupos y familias

Con sellos por visita, el que paga la mesa de cuatro suma lo mismo que el que almuerza solo, y lo nota. Hay dos salidas:

• Si usas: Sellos por visita

  Qué pasa con la mesa de cuatro: Suma 1 sello, igual que un almuerzo individual

• Si usas: Sellos según el monto (₡5.000)

  Qué pasa con la mesa de cuatro: Una cuenta de ₡20.000 suma 4 sellos

• Si usas: Puntos al 5 %

  Qué pasa con la mesa de cuatro: Esa misma cuenta suma 1.000 puntos

Si en tu local conviven el almuerzo diario y las familias del fin de semana, los sellos según el monto suelen ser el punto medio: el del casado suma 1 y la mesa grande suma varios, con una sola tarjeta.

Horas y días flojos

El panel muestra las visitas por hora y por día. Muchos restaurantes tienen el mismo patrón: mediodía lleno y la tarde vacía, o un lunes muerto. En vez de bajar precios para todos, manda un mensaje solo para esa franja a los clientes activos, programado para que llegue justo antes.

Para: clientes activos. Cuándo: el martes a las 2 p. m., programado.

«De 3 a 5 p. m. el café va incluido con cualquier postre. Solo esta semana.»

En temporada de lluvias sirve la misma idea el día del aguacero: un mensaje a las 11 a. m. con la sopa del día. Las campañas de mensaje funcionan en todos los planes y gastan un envío por cliente.

Cumpleaños

El cumpleañero suele venir acompañado. El premio que más rinde no es su plato gratis, sino algo para la mesa: el postre para compartir o un fresco por invitado. Lo que te deja es la cuenta de los acompañantes.

Para que funcione, el formulario de registro tiene que pedir la fecha de cumpleaños (la pones opcional u obligatoria). Después tienes dos caminos: el aviso automático de cumpleaños, que sale solo el día o la víspera a la hora que elijas y puede llevar un cupón por correo, o una campaña al inicio de cada mes al grupo «Cumplen este mes» para que reserven con tiempo. Más textos en mensajes de cumpleaños para clientes.

El plato especial, por campaña

Cuando estrenas un plato o llega el de temporada, tus clientes activos son los primeros que deberían saberlo, antes que Instagram. La campaña puede llevar un botón en el correo, por ejemplo «Ver menú», que abre la dirección que tú pongas.

El comensal que dejó de venir

En una soda, dos semanas sin ver a un cliente de todos los días ya dice algo. Deja encendido el aviso «te extrañamos» a 14 días, con la opción «Otro» (acepta de 7 a 365): le llega una sola vez por ausencia y no gasta envíos. A los que llevan más de 90 días, una campaña al grupo «Inactivos» con un cupón, por ejemplo el fresco con el almuerzo, que vence en 15 días. Las campañas con cupón empiezan en el plan Start y el cupón llega por correo. Los plazos por rubro y las plantillas están en cómo recuperar clientes que no vuelven.

Qué mirar en el panel cada mes

Cómo empezar esta semana

La tarjeta se guarda en Apple Wallet o Google Wallet, sin que el comensal descargue ninguna app: escanea el QR de la mesa o de la caja, escribe su nombre y su correo, y listo. Para ver cómo queda en una soda, con sus avisos y la caja del mediodía, mira la tarjeta de fidelidad para restaurantes y sodas. Si tu cuenta varía mucho entre mesas, la tarjeta de puntos con cashback explica los niveles y el canje.

Puedes crear tu tarjeta gratis con el plan Gratis, para siempre, con 25 clientes y 50 notificaciones al mes y sin tarjeta de crédito. Empieza por tus clientes del almuerzo: son los que más rápido te dicen si la regla está bien.